متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت

قسمتی از متن پایان نامه :

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به ترتیب زیر عنوان نمود(کیم[1] ، 2003)

شناخت مشتری:

الف – جمع آوری اطلاعات کامل مشتری

ب – تحلیل داده های مشتری

ج – جذب مشتریان جدید

د – بهبود مهارت های کارکنان

و – بهبود تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری

تبادلات مشتری:

الف – پاسخ صحیح به درخواست مشتری

ب – یکپارچه سازی فرآیند تجاری

ج – بهبود مدیریت کانال های ارتباطی

د – افزایش اثربخشی و کارایی عملیات سازمانی

و – شخصی کردن محصولات و خدمات

ارزش مشتری:

الف – بهبود حفظ مشتریان

ب – افزایش سود

ج – بهبود خدمت دهی ( سرویس و پشتیبانی ) به مشتری

د – ایجاد محیط مجازی اینترنتی

رضایت مندی مشتری:

الف – بهبود کیفیت خدمات به مشتری

ب – برقراری ارتباطات با مشتری

عوامل مؤثر جهت دستیابی به اهداف سی آر ام عبارتند از: فرآیندها، عامل انسانی، تکنولوژی (لوییس[2] ،2007)

فرآیندها

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی درون سازمان می باشد که هدفش رضایت مشتری و برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری می باشد. یک عامل مهم این می باشد که آن فرآیندهایی که در تعامل با مشتری هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. چیزی که بایستی به خاطر داشته باشیم این می باشد که با در نظر داشتن نوع تجارت، فرآیندها متفاوت هستند. پس فرآیندهایی که شامل تعامل با مشتری می باشند عبارتند از: بازاریابی، فروش و خدمات.

  • بازاریابی

با درنظر گرفتن اینکه فرآیندهای بازاریابی درهسته قرار دارندو به گونه وضوح در جهت نیازهای مشتری می باشند، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثرش را بر یکپارچه کردن فرآیندهای سازمان می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری، درک نیازهای مشتری، دانستن رفتار خرید مشتری همه اینها فعالیت هایی هستند که در فرآیند بازاریابی اتفاق می افتند (برکوویتز[3] ، 1997).

  • فروش

در فرآیندهای فروش ارتباط بین مشتری و فروشنده در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری ضروری می باشد. فروشندگان و مشتریان به صورت متقابل با هم تعامل دارند در حالی که یک همکاری بلند مدت را می سازند. مدیریت ارتباط با مشتری همواره یکی از جنبه های طبیعی فرآیندهای فروش بوده می باشد و تأثیر مهمی در چگونگی ایجاد ارتباط دارد. پیگیری فروش و جمع آوری اطلاعات کلیدی به توسعه طرح های بازاریابی کمک می کنند و مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند تا ارتباط دو طرفه ای که بین این دو فرآیند هست، مفهوم سازی گردد. چشم پوشی از این مسائل ممکن می باشد یکی از علت های اصلی شکست یا نتیجه ندادن باشد (استنتون[4]، 1995).

  • خدمات

در محیط استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط با مشتری جنبه بنیادی می باشد. از این نتیجه گیری می گردد که همه مسائل مرتبط با خدمات یا خدمات مشتری مهم هستند. سطح خدمتی که شرکت ارایه می دهد بستگی به تجربه خاص مشتری دارد که درنتیجه تعامل شخصی یا تلفنی مشتری با کارکنان به وجود آمده می باشد (بارنس[5]، 2001) شرکت های موفقی که می توانند کیفیت بالایی از خدمات را حفظ کنند آنهایی هستند که توانایی یکپارچه کردن دو عنصرکلیدی را دارند: طراحی خوب خدمت و اجرای اثربخش آن خدمت، مهم می باشد که تأکید کنیم که این فرآیندها (بازاریابی، فروش، خدمات) تنها فرآیندهایی که مشتری در آن درگیر هستند نمی باشند. این فرآیندها رایج ترین آنها هستند و به کراتً در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری روی می دهند. واضح می باشد که فرآیندهایی مثل بازاریابی، فروش و خدمات با تقاضاهای جدید بازار منطبق می شوند. در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تکامل این فرآیندها به سمت یک هدف رایج در حرکت می باشد: رضای و خلق یا ارتباط بلند مدت با مشتری.

[1] – Kim

[2] – Luis

[3] – Berkowitz

[4] – Stanton

[5] – Barnes

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1 4 2 ) اهداف فرعی

1-  مطالعه ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- مطالعه ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

3- مطالعه ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

  • مطالعه ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت  با فرمت ورد